« L’avenir est digital », un mantra souvent répété par les gouvernements et les entreprises du monde entier. En France, cette transformation a débuté dans les années 2000, avec l’accélération des démarches de dématérialisation au sein des services publics. Mais si cette digitalisation promet simplicité et rapidité, elle ne fait pas que des heureux. Le progrès c’est bien, je n’ai rien contre, bien au contraire ! Mais il faut veiller à ce que tout le monde puisse en profiter ! Derrière ce progrès se cache un autre phénomène : l’agrandissement de la fracture numérique. Si une partie de la population a adopté avec aisance ces nouvelles technologies, des millions de Français se trouvent exclus de ce mouvement. Personnes âgées, ménages à faible revenu ou encore personnes peu familiarisées avec les outils numériques, tous se retrouvent face à des démarches de plus en plus complexes et dématérialisées, sans possibilité de se rendre à un guichet physique pour obtenir de l’aide.

Pourquoi la mise en place de la digitalisation de l’Etat

C’est donc en 2004, que l’Etat français à décider de prendre le train de la digitalisation avec le lancement du programme ADELE, non pas la chanteuse, très cher ! Mais ADELE pour ADministration ELEctronique. L’objectif est simple, clair, net et précis : rendre l’administration plus efficace en simplifiant les démarches pour les citoyens et les entreprises. Et depuis, la digitalisation à progresse de manière fulgurante, notamment avec des initiatives phares telle que FRANCE CONNECT, « facilitant » l’accès aux services publics grâce à une identité numérique.

L’Etat se doit de se digitaliser pour différentes raisons parmi elles :
– La modernisation : La technologie évolue et les besoins des citoyens également, c’est un impératif de digitaliser les processus pour les rendre plus efficients.
– La réduction des coûts : Moins de gestion administrative, en particulier pour ce qui est du traitement des documents papiers.
– Accessibilité des services : Désormais on peut effectuer ses démarches, n’importe où à n’importe quelle heure ! Pratique quand tu as des horaires de bureau et que tu ne peux te rendre à la mairie de ton village !

La digitalisation à un impact positif, elle a permis de simplifier des procédures administratives, qui auparavant nécessitait de se déplacer plusieurs fois, d’avoir divers rendez-vous dans diverses administrations. Aujourd’hui en quelques clics, on peut réaliser sa déclaration d’impôt (obligatoire en ligne depuis 2019), suivre l’avancement de ses démarches administratives, renouveler son passeport …
Elle permet également la Réductions des délais de traitement, la facilitation de la gestion des dossiers, la centralisation des informations. Cela permet à permis une réduction des fraudes fiscales et sociales non négligeable pour l’Etat et le contribuable. On estime aujourd’hui la fraude fiscale entre 80 et 100 milliards d’euros et la fraude sociale entre 20 à 25 milliards d’euros. La digitalisation joue à rôle cruciale dans la réduction de ses montants.

La Fracture numérique : Une réalité sociale.

Le progrès technologique avance à vitesse grand V. Il croît de manière exponentielle, laissant de plus en plus de monde sur le quai de la gare. En 2021, l’INSEE estimait que près de 13 millions de Français (soit environ 19 % de la population) étaient encore éloignés du numérique. Une statistique qui illustre bien l’ampleur du problème. On distingue deux types de fracture numérique : celle liée à l’usage, autrement dit la difficulté à utiliser les outils numériques, et celle liée au matériel, c’est-à-dire l’incapacité financière de s’équiper correctement. Les populations les plus touchées ? Sans surprise, ce sont principalement les personnes âgées, les ménages à faibles revenus, et ceux ayant un faible niveau d’éducation.

Un accès inégal aux outils numériques : La fracture matérielle

Quand on pense à la fracture numérique, c’est souvent lafracture matérielle qui nous vient en tête en premier. Elle concerne l’accès aux équipements technologiques, mais aussi la réticence à s’équiper, sans oublier l’importance d’avoir une connexion internet stable.
Dans un monde où le numérique évolue sans cesse, il devient indispensable de renouveler son matériel de plus en plus fréquemment. Les systèmes d’exploitation, les logiciels, tout cela demande toujours plus de puissance, poussant les appareils plus anciens vers l’obsolescence à une vitesse alarmante. Mais soyons honnêtes : tout ça, ça a un coût. Et pour beaucoup de ménages, c’est une charge financière difficile à supporter, sans compter l’impact environnemental lié à cette obsolescence programmée.
Beaucoup de foyers n’ont tout simplement pas les moyens d’acheter un ordinateur ou une tablette de qualité, ni de souscrire à un abonnement internet performant. La réalité, c’est que beaucoup se contentent d’un smartphone pour tout faire, et même si c’est pratique pour certaines tâches, on atteint vite ses limites dès qu’il s’agit de démarches administratives complexes, où un simple écran tactile n’est pas suffisant.
Mais ce n’est pas tout. Une partie de la population est réticente à s’équiper en outils numériques. Pourquoi ? Par conviction personnelle, ou tout simplement parce que ce n’est pas naturel pour eux. C’est particulièrement vrai pour les personnes âgées qui, bien souvent, n’ont pas grandi avec ces technologies et n’en éprouvent pas le besoin. Pour elles, le numérique peut sembler abstrait, voire inutile, alors que leur quotidien fonctionne encore très bien sans.
Plus surprenant, on constate qu’aujourd’hui, un nombre croissant de jeunes, pourtant habitués à l’usage intensif des smartphones et des réseaux sociaux, se retrouvent eux aussi confrontés à la fracture numérique. Bien qu’à l’aise avec les applications de loisir, ils peinent souvent à utiliser des outils numériques plus complexes, comme les logiciels de bureautique, la gestion de documents administratifs ou les plateformes professionnelles. Une étude de l’ANSSI a révélé que beaucoup de jeunes manquent des compétences techniques de base nécessaires à un usage numérique plus professionnel. Selon l’INSEE, environ 6 % des jeunes âgés de 16 à 29 ans en France sont en difficulté avec ces outils, soulignant que la fracture numérique ne se limite pas aux personnes âgées ou aux populations défavorisées, mais touche également cette génération pourtant réputée pour être « native numérique ».

L’accès au réseau : La fracture géographique

L’autre barrière matérielle, et pas des moindres, c’est l’accès au réseau. Alors que l’on parle de 5G dans les grandes villes, il existe toujours des zones blanches en France, des endroits où la 4G n’est même pas encore disponible, et où les connexions internet sont d’une lenteur frustrante. Ces zones rurales ou isolées subissent un véritable handicap numérique. Une connexion instable ou inexistante limite drastiquement l’accès aux services en ligne, creusant un fossé encore plus grand entre ceux qui peuvent profiter du numérique et ceux qui en sont privés.

C’est un double impact : non seulement ces populations n’ont pas accès aux outils numériques de qualité, mais même avec le matériel adéquat, elles sont freinées par l’absence de réseaux performants.

La fracture numérique plus qu’un problème matériel

Ces deux formes de fracture numérique, matérielle et d’usage, se combinent souvent pour renforcer les inégalités. Par exemple, une personne sans équipement de qualité et sans compétences numériques se retrouve doublement exclue. De plus, même ceux qui ont accès au matériel peuvent être perdus face à des démarches de plus en plus complexes et dématérialisées.

Les personnes lambda, qui disposent de matériel et qui ont un usage basique des outils numériques, peuvent également se retrouver confrontées à des difficultés imprévues. Un bug informatique, une erreur dans la saisie d’un formulaire en ligne, ou la difficulté à joindre un interlocuteur humain peut rapidement transformer une démarche administrative en véritable cauchemar numérique.

La fracture numérique ne se limite pas à des questions de compétence ou d’âge. Elle est une réalité qui touche à la fois l’accès aux outils et la capacité à les utiliser efficacement. Et tant que ces deux obstacles ne seront pas traités de manière systématique, la digitalisation de l’administration continuera de creuser cet écart, laissant une partie de la population sur le bas-côté du progrès.

Tous concerné : Même chez Relife PC

Je vais vous raconter une petite anecdote qui, sur le coup, ne m’a pas fait rire du tout, mais avec un peu de recul, je pense que vous allez bien vous amuser… ou compatir ! On vous dire qu’être blonde pour moi n’est pas qu’une simple couleur de cheveux, c’est un réel état d’esprit ! Je suis en plein dans les démarches administratives pour l’ouverture de notre boutique Relife PC à Laval. Jusque-là, tout va bien, je gère. Ou du moins, je pensais gérer… Jusqu’au moment où tout s’effondre !

Pourquoi ? Parce que, fidèle à moi-même, j’avais perdu ma carte d’identité depuis des mois, mais je ne m’étais jamais vraiment pressée pour la refaire. Il faut dire qu’on ne s’en sert pas tous les jours, n’est-ce pas ?

Et là, c’est le drame : pour signer le fameux CERFA M2 indispensable à l’immatriculation du magasin, il me faut absolument une signature numérique certifiée. Et pour ça, pas de raccourci possible, il me faut un compte France Connect +. Très simple, me direz-vous ? Sauf que… pour créer ce fameux compte, il me faut une nouvelle carte d’identité, même sans avoir perdu la mienne, cela se serait révélé impossible pour moi de faire la démarche. Voilà, je suis coincée ! Ajoutez à ça une procédure qui inclut une vidéo de vérification et un passage en mairie pour valider le tout. Panique à bord ! Je vous jure, à ce moment-là, j’avais l’impression de jouer dans 24H CHRONO : il me restait 30 jours pour tout boucler avant l’ouverture du magasin, autant vous dire que le stress était au maximum.

Heureusement, mon associé, toujours prévoyant, avait sa carte d’identité à jour (ouf !). Il a donc créé son compte France Connect +. Le problème semblait résolu, mais non ! Arrivée au moment crucial de signer ce CERFA, je me rends compte qu’il n’y a pas la fameuse case à cocher pour apposer la signature. Sérieusement ? J’ai tout suivi à la lettre, et rien ne fonctionne. Je me mets à chercher des réponses dans les FAQ, dans des forums obscurs, mais rien ! Et là, on touche du doigt un vrai problème : impossible de parler à un humain. Tout est digitalisé, des chatbots qui me demandent de patienter encore et encore. Mais patience n’est pas mon fort, surtout quand on est à trois semaines de l’ouverture et que tout semble se bloquer à cause d’un bug incompréhensible.

Dans ma tête, c’était l’affolement total. Je finis par contacter l’INPI pour avoir enfin un peu d’aide humaine. Là, une personne charmante prend le temps de vérifier mon dossier et me dit : « Ah, non, le problème ne vient pas de chez nous, ça vient de France Connect ». Génial. Nous voilà dans un cercle sans fin, où tout semble être la faute d’un autre. Toujours aucun humain chez France Connect, juste un chatbot qui m’assure que ma demande est « en cours de traitement ». Eh bien, je vous assure, à ce moment-là, j’aurais tout donné pour un bon vieux guichet avec un humain derrière. J’aurai pu au moins tenter d’user de mes charmes pour le ou la convaincre de m’aider le plus rapidement possible. Essayer avec un chatbot … c’est peine perdue !

France Connect a fini par corriger son bug et j’ai pu signer les formalités, mais bien sûr, comme rien ne va jamais comme sur des roulettes, mon dossier m’est revenu plusieurs fois. À J-10 de l’ouverture, je revérifie tout, tout semble bon, mais non, je continue de recevoir des notifications d’erreurs. À ce moment-là, j’étais à deux doigts de craquer, de prendre le premier bateau pour l’Alaska et de me terrer au fin fond de la forêt à chasser le caribou pour me nourrir, entre nous j’aurai vite péri en choisissant cette option. Heureusement, après plusieurs tentatives, je parviens à joindre une personne au greffe qui, en 5 minutes chrono, me donne la solution et je peux enfin valider mon dossier.

La morale de cette histoire ? Même pour une geek comme moi, habituée aux outils numériques, les démarches dématérialisées peuvent devenir un véritable parcours du combattant. J’imagine à peine ce que ça doit être pour quelqu’un qui n’a pas l’habitude de ces systèmes ou qui n’a tout simplement pas le matériel adéquat. Avant, face à un guichet avec une personne en face, tout aurait été réglé à J-25. Mais là, la digitalisation, bien que pratique, a failli retarder l’ouverture de Relife PC pour des raisons complètement absurdes et obscures.
En somme, la digitalisation, c’est bien, mais il faut des solutions pour accompagner ceux qui, comme moi, se retrouvent coincés dans un bug système à quelques jours de leur projet, ceux victimes de la fracture numérique.

Les limites de la digitalisation

Si la digitalisation des services administratifs présente de nombreux avantages, elle a également des limites qui peuvent transformer ce qui devrait être une simplification en véritable cauchemar pour les usagers.

Manque d’humain : l’absence de contact humain, une source de frustration

L’un des plus grands défis de la digitalisation est le manque de contact humain. Dans le cadre de démarches administratives, il est souvent indispensable d’avoir un interlocuteur physique capable de répondre à des questions spécifiques ou de résoudre des situations complexes. Pourtant, dans un monde de plus en plus dématérialisé, les usagers se retrouvent souvent face à des chatbots ou des FAQ automatisées qui, bien qu’utiles dans des cas simples, montrent rapidement leurs limites face à des problèmes particuliers.

Prenons un exemple concret : lorsque vous rencontrez un bug ou une erreur inattendue dans un formulaire en ligne, votre premier réflexe est d’essayer de trouver de l’aide. Mais que se passe-t-il ? Au lieu de pouvoir parler à une personne compétente qui pourrait résoudre votre problème en quelques minutes, vous tombez sur un chatbot. Ce dernier, bien qu’intelligent sur le papier, ne comprend pas forcément votre situation spécifique et ne propose que des réponses génériques, souvent inadaptées à votre problème. Le sentiment d’impuissance s’installe alors, renforçant la frustration de ne pouvoir dialoguer avec un humain capable de vous assister directement.

Les services publics, comme France Connect, sont un exemple frappant de cette déshumanisation. Lorsqu’un utilisateur est bloqué à une étape cruciale, il est souvent redirigé vers des solutions automatisées, sans aucune possibilité d’avoir un interlocuteur humain pour comprendre la situation et proposer une solution rapide. Ce manque d’assistance humaine peut non seulement retarder la résolution du problème, mais aussi pousser l’usager à abandonner la démarche en cours, ce qui est particulièrement pénalisant pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec le numérique.

Complexité des démarches : quand la digitalisation complique les choses

Bien que la digitalisation soit censée simplifier les procédures, il arrive qu’elle rende les démarches administratives plus complexes et chronophages, surtout en cas de bugs ou d’erreurs techniques. Contrairement à une interaction en face à face où un agent peut corriger instantanément une erreur, dans un environnement numérique, un simple bug technique peut bloquer une procédure pendant plusieurs jours, voire semaines.

Prenons par exemple le cas des formulaires en ligne. Vous avez soigneusement rempli chaque champ, mais au moment de valider, une erreur s’affiche sans que la source du problème soit clairement identifiée. Vous essayez de corriger, mais rien ne change. Dans un environnement physique, un agent aurait pu corriger l’erreur immédiatement, mais là, vous vous retrouvez seul face à un système opaque. La moindre modification devient un casse-tête, et vous passez plus de temps à débugger la plateforme qu’à réellement avancer dans vos démarches.

Bien que la digitalisation ait permis d’accélérer certaines démarches, elle a aussi créé de nouveaux obstacles. Le manque de contact humain et la complexité croissante des processus numériques, surtout lorsqu’ils sont entachés de bugs ou d’erreurs, peuvent rapidement transformer une simple démarche en source de stress et de frustration. L’État doit donc non seulement continuer à dématérialiser ses services, mais aussi prévoir des solutions pour assister les citoyens, en offrant notamment des options pour contacter directement un humain en cas de problème.

L’impact environnemental de la dématérialisation

Il était évident qu’en traitant ce sujet, je serais amené à me poser la question de l’impact environnemental de la dématérialisation. Le passage au numérique permet de réduire considérablement l’usage du papier dans les administrations. Selon le ministère de la Transition écologique, en 2020, l’État a réduit sa consommation de papier de près de 30 % grâce à la digitalisation des services. De plus, la dématérialisation réduit les déplacements physiques nécessaires pour effectuer des démarches administratives, ce qui contribue à limiter l’empreinte carbone liée aux transports.

Cependant, il est important de nuancer ces bénéfices avec lescoûts cachés du numérique. Le stockage des données en ligne, à travers les data centers, a un impact environnemental considérable. Ces centres, qui fonctionnent 24h/24 pour gérer et stocker des millions de données, consomment d’énormes quantités d’énergie. Je vous rappelle les chiffres : en France, le secteur numérique représente environ 2,5 % des émissions de gaz à effet de serre (GES), soit presque autant que l’aviation civile. Ce qui est particulièrement préoccupant, c’est que ces émissions pourraient grimper à 6,7 % d’ici 2030 si aucune mesure n’est prise pour ralentir cette progression. Cette augmentation s’explique par la croissance continue des usages numériques (streaming, data centers, appareils connectés), mettant en lumière la nécessité d’agir rapidement pour réduire l’impact environnemental du numérique.

Les data centers nécessitent également une gestion complexe des systèmes de refroidissement, particulièrement énergivores. Selon une étude d’IDC, d’ici 2025, la quantité de données à stocker devrait augmenter de 61 %, ce qui entraînera une hausse exponentielle des besoins en infrastructure et en électricité. Ce paradoxe soulève une question importante : le numérique est-il vraiment plus vert ? Si la dématérialisation permet effectivement de réduire la consommation de papier et de limiter les déplacements, elle génère en parallèle une empreinte carbone cachée qui mérite d’être prise en compte dans les stratégies d’optimisation environnementale.

Un équilibre à trouver

Je n’ai pas trouvé les données nécessaires à mesurer précisément l’impact de la dématérialisation de l’Etat français, ni sur l’économie de GES que celle-ci à générer. Il faut néanmoins garder à l’esprit que la dématérialisation offre donc des bénéfices environnementaux à court terme, mais présente des défis énergétiques à long terme qui ne peuvent être ignorés.

Il est essentiel de développer des pratiques numériques responsables, comme le réemploi, la réparation et le recyclage des équipements numériques, la rationalisation des data centers, et l’éducation des citoyens à des usages numériques plus respectueux de l’environnement, pour minimiser l’empreinte carbone du numérique.

Quelles solutions pour faciliter l’accès aux démarches administratives numérique ?

1- INFORMER ET SENSIBILISER

Je suis convaincue que l’information et la sensibilisation sont des leviers essentiels pour provoquer un changement de comportement. C’est en s’informant et en se formant que les usagers peuvent mieux comprendre et adopter les dispositifs numériques mis à leur disposition. En communiquant de manière claire et accessible sur les outils numériques de l’État comme France Numérique Ensemble, nous donnons à chacun les clés pour naviguer dans ce monde digitalisé. Une meilleure connaissance des services disponibles facilite l’inclusion numérique et réduit les barrières d’accès, en particulier pour les publics éloignés du numérique.

2- DEVELOPPER LE MARCHE DU RECONDITIONNE

Pour lutter contre l’exclusion numérique liée au coût des équipements, je suis persuadée que le marché du reconditionné représente une véritable solution. En France, ce secteur a connu une croissance de 15 % en 2022, rendant des appareils de qualité accessibles à des prix bien plus abordables. En développant davantage ce marché, nous pourrions offrir aux populations les plus défavorisées des équipements performants, tout en limitant l’impact environnemental. Encourager cette voie, c’est allier inclusion numérique et démarche éco-responsable, deux enjeux essentiels aujourd’hui.

3- PLUS D’HUMAINS

Même si la digitalisation avance, il est crucial de garder une dimension humaine dans l’accompagnement des démarches administratives. Les points d’accompagnement physiques avec des conseillers spécialisés doivent être largement renforcés pour aider ceux qui ne maîtrisent pas les outils numériques. Les initiatives comme France Services existent déjà, mais elles sont encore trop limitées en termes de couverture géographique et de ressources humaines.

4- LUTTER CONTRE L’OBSOLESCENCE

Pour prolonger la durée de vie des plateformes numériques, il est indispensable de penser dès leur conception à l’allongement de leur cycle de vie. Limiter les mises à jour qui rendent les appareils obsolètes est une voie essentielle à suivre.

5- DEMANDER AUX GAFAM DE FAIRE PREUVE DE SOBRIETE

Il est grand temps que les géants du numérique, comme les GAFAM, adoptent une démarche de sobriété numérique. Leur consommation énergétique, notamment liée aux data centers, au streaming et au stockage de données, est énorme. En optimisant leurs infrastructures, en limitant l’obsolescence des produits IT, les GAFAM pourraient devenir des pionniers dans la réduction de l’empreinte carbone du numérique. On a le droit de rêver non ?

CONCLUSION

La digitalisation représente une avancée majeure pour simplifier les démarches administratives, elle soulève des enjeux importants, tant sur le plan social qu’environnemental. L’État doit s’assurer que personne n’est laissé de côté dans cette transition. Cela implique de mieux informer et sensibiliser, de faciliter l’accès au matériel numérique via le marché du reconditionné, de renforcer l’accompagnement humain, et de lutter contre l’obsolescence programmée. De plus, les grands acteurs du numérique, tels que les GAFAM, doivent être tenus responsables en adoptant des pratiques de sobriété numérique. Un numérique plus inclusif et durable est possible, mais cela exige des efforts conjoints et une volonté politique forte.

Et toi ? penses-tu que la digitalisation est positive ? Quelles solutions apporterais-tu afin d’allier digitalisation et lutte contre la fracture numérique ?